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COVID-19 está generando más emisiones de contracargo | Credit.com

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COVID-19 está generando más emisiones de contracargo | Credit.com

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La siguiente es una publicación invitada de Mónica Eaton-Cardone, cofundadora y directora de operaciones de Chargebacks 911.

Millones de consumidores han quedado atrapados en casa durante meses debido a COVID-19. No es de extrañar, entonces, que los canales de compras digitales hayan experimentado un aumento de actividad desde el comienzo del brote.

Las ventas de comercio electrónico aumentaron un 55% año tras año en julio según Adobe Analytics. En realidad, eso es menos que en los dos meses anteriores, donde vimos aumentos del 78% y 76% en la actividad interanual, respectivamente.

Esta es una gran noticia para las empresas que operan en el mercado digital. Por supuesto, las nuevas oportunidades significan nuevos desafíos. Un aumento repentino en las emisiones de contracargos, por ejemplo, amenaza con quitarle el viento a nuestras velas colectivas con bastante rapidez.

Contracargos son una especie de reversión de pago forzada iniciada por el titular de la tarjeta o por el banco emisor del titular de la tarjeta. Hay docenas de códigos de motivo diferentes que explican por qué un cliente impugnó un cargo. Sin embargo, podemos rastrear todas las devoluciones de cargo a una de tres fuentes fundamentales: error del comerciante, fraude criminal o fraude amistoso.

El fraude amistoso ocurre cuando un titular de la tarjeta disputa un cargo sin una razón válida para hacerlo. Y, aunque estas disputas no son nada nuevo, hemos observado un aumento en esta actividad desde el brote de COVID-19. Las emisiones de contracargo por fraude amistoso fueron hasta un 25% hasta finales de marzo, y la tendencia no parece estar disipándose.

Una responsabilidad de $ 100 mil millones

Ya se proyectaba que el fraude amistoso costaría a las empresas alrededor de $ 50 mil millones en 2020 antes de comenzar, el brote. Es demasiado pronto para decir cómo las tendencias actuales afectarán en última instancia a esa cifra. Sin embargo, es posible que el fraude amistoso resulte en más de $ 100 mil millones en pérdidas solo este año.

Todo esto plantea la pregunta: ¿De dónde provienen estas devoluciones de cargo fraudulentas??

En cierto modo, podemos definir el fraude amistoso de manera más eficaz por lo que no es, en lugar de lo que es. Con el fraude criminal, un mal actor utiliza información robada para completar una compra. Con un error del comerciante, el vendedor no cumplió con las obligaciones descritas en sus términos y condiciones. En cualquier caso, el comprador estaría justificado para disputar el cargo.

Cualquier devolución de cargo que no sea causada por una actividad delictiva o por un claro error por parte de un comerciante, podría considerarse un fraude amistoso. El remordimiento de los compradores es una causa común, al igual que el cliente malinterpreta las políticas de los comerciantes. También hay situaciones en las que un amigo o familiar realizó una compra sin el permiso del titular de la tarjeta (a veces se describe como fraude familiar). Incluso hay situaciones en las que los compradores abusan conscientemente del proceso de devolución de cargo al realizar una compra con la intención de disputarla más adelante (robo cibernético).

En cualquier caso, el resultado sigue siendo el mismo. El fraude amistoso significa que los comerciantes pierden ingresos y mercancías y también son responsables de pagar tarifas punitivas. A largo plazo, esto puede generar mayores gastos generales para las empresas, así como precios más altos y menos opciones para los consumidores.

¿Se está haciendo algo?

Parte del problema es una atmósfera general de inconsistencia en el mercado. Las nuevas tecnologías y las innovaciones en los canales de ventas son desarrollos positivos, pero deben combinarse con los cambios en las reglas de la industria. Hemos visto algunos desarrollos positivos; Visa y Tarjeta MasterCard Ambos han implementado cambios y aclaraciones a corto plazo en respuesta a la pandemia de COVI-19. Sin embargo, tal como está, las prácticas de devolución de cargo están irremediablemente fuera de contacto con las realidades del mercado.

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Los comerciantes pueden eliminar la mayoría de los ataques de fraude criminal mediante el uso de herramientas de prevención de fraude como la verificación CVV, la verificación de direcciones y la puntuación de fraude como parte de una estrategia más amplia de múltiples capas. También pueden evitar las devoluciones de cargo por error del comerciante al abordar los desencadenantes comunes, que incluyen:

  • Descriptores de facturación irreconocibles
  • Servicio al cliente en vivo inaccesible
  • Respuesta lenta a preguntas y consultas.
  • Políticas y términos confusos
  • Retrasos en el procesamiento de transacciones

Una vez que un comerciante ha eliminado en gran medida la posibilidad de devoluciones de cargo causadas por errores o fraude criminal, cualquier devolución de cargo restante debería ser principalmente un fraude amistoso. Desafortunadamente, no hay forma de evitar fraude amistoso, ya que parece ser una venta legítima hasta el momento en que un comprador la impugna. Sin embargo, existen algunas prácticas que pueden ayudar a minimizar el riesgo:

  • Notificar a los compradores antes de procesar pagos recurrentes
  • Mantener registros de transacciones bien organizados
  • Proporcionar información de seguimiento y confirmación de entrega
  • Responder a cualquier pregunta, comentario o solicitud de reembolso de manera oportuna

Luchando contra el abuso de contracargos

Siempre que ocurre un fraude amistoso, los comerciantes pueden participar en un proceso llamado representación. El término se refiere al hecho de que el comerciante literalmente vuelve a presentar la transacción al banco. Por supuesto, el comerciante también debe proporcionar una pila de evidencia convincente para refutar la afirmación de los compradores y explicar por qué la transacción original era válida. Esta evidencia puede incluir cualquier cosa, desde impresiones de conversaciones por correo electrónico entre el comerciante y el comprador hasta la confirmación de la entrega o el comprobante de recogida en la tienda.

Sin embargo, los comerciantes no pueden simplemente luchar contra cada devolución de cargo que se les presente. Ninguna defensa es perfecta, e incluso con las mejores herramientas y procedimientos en su lugar, una pequeña parte de las devoluciones de cargo resultantes de errores o actividades delictivas aún se filtrarán de vez en cuando. Como resultado, es posible que los comerciantes deban realizar una revisión manual de cada devolución de cargo para determinar en qué casos pueden luchar.

Aproximadamente 4 de cada 10 consumidores que presentan una devolución de cargo por fraude amigable lo volveré a hacer en 60 días. Y, a medida que COVID-19 continúe reverberando en el mercado, la tendencia existente hacia un aumento de las devoluciones de cargo solo se profundizará.


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Monica Eaton-Cardone es una emprendedora, oradora y autora internacional. Posee más de dos décadas de experiencia en el espacio de comercio electrónico como comerciante y como proveedora de servicios, y es una de las principales expertas del mundo en pagos y disputas de consumidores. Monica es la cofundadora y COO de Contracargos911, una empresa global de mitigación de riesgos que ayuda a los comerciantes en línea a optimizar su rentabilidad mediante la gestión de contracargos. Chargebacks911 tiene más de 350 empleados en todo el mundo, con oficinas en América del Norte y Europa.