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Zoom profundiza en el servicio al cliente inteligente con la adquisición de Solvvy

14 de mayo de 2022
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Zoom profundiza en el servicio al cliente inteligente con la adquisición de Solvvy

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Zoom se balanceó hacia las vallas el verano pasado cuando el valor de sus acciones estaba por las nubes, ofrece casi $ 15 mil millones para comprar Five9 para entrar en servicio al cliente. Eventualmente el trato se vino abajo cuando el precio de las acciones se desplomópero el deseo de Zoom de ingresar al servicio al cliente de una forma u otra no disminuyó.

A principios de este año, la compañía anunció una nueva solución de servicio al cliente, que aprovecharía las capacidades de Zoom existentes. Como escribió la compañía en una publicación de blog anunciando el nuevo servicio:

Al combinar la funcionalidad del centro de contacto con las soluciones de comunicaciones unificadas de Zoom, Zoom Contact Center puede funcionar como una solución de experiencia del cliente independiente o integrarse directamente en un sitio web o aplicación existente. Los clientes de Zoom que usan Zoom Meetings, Zoom Phone y/o Zoom Chat reconocerán la experiencia de manejo de la interacción entre el agente y el supervisor, ya que es parte de la misma aplicación de Zoom.

Al reunir algunas funciones existentes, la empresa pudo ofrecer una experiencia de servicio al cliente dentro del conjunto de herramientas de Zoom. Hoy, la compañía anunció planes para extender ese al adquirir Solvvyuna startup de nueve años que se concentra en la IA conversacional.

Con Solvvy, la empresa obtiene más automatización e inteligencia y la capacidad de aclarar preguntas de rutina sin tener que hablar con una persona. Velchamy Sankarlingam, presidente de Producto e Ingeniería de Zoom, ciertamente reconoce que esta adquisición le da a la empresa una funcionalidad crucial para competir en este espacio.

“La tecnología patentada de Solvvy ampliará la oferta de Zoom Contact Center con autoservicio escalable e inteligencia artificial conversacional. Nuestros clientes se beneficiarán de un centro de contacto automatizado, integrado y fácil de implementar, que ayudará a responder las preguntas de los clientes finales y resolver los problemas más rápido, mejorando la experiencia general del cliente e impulsando los ahorros operativos”, escribió Sankarlingam en una entrada de blog anunciando el trato.

Brent Leary, analista principal y fundador de CRM Essentials, que supervisa el espacio de servicio al cliente, dice que este puede ser un trato más práctico que el de Five9.

“Creo que esto podría encajar mejor en Zoom de lo que hubiera sido Five9. La integración de la IA conversacional con la plataforma de comunicaciones de Zoom parece una buena combinación que fortalece a ambos lados y potencialmente crea mejores experiencias tanto para los clientes como para los empleados que interactúan entre sí”, dijo a TechCrunch.

Si bien las empresas no compartieron un precio de compra, Solvvy, que se lanzó en 2013, recaudó $ 16.5 millones en el camino, según Crunchbase. datos. Se espera que el acuerdo se cierre en el tercer trimestre de este año fiscal.

Las acciones de Zoom subieron más del 9% en las primeras operaciones de esta mañana.

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